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Consumidor e Serviços – Por Que se Perdem Tantos Clientes?
Por Gladis Costa

28 de Junho de 2013

Pesquisas de marketing sempre mostraram que é mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizar um cliente existente.
Pesquisas de marketing sempre mostraram que é mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizar um cliente existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mau atendimento percebido por eles quando estes precisam de algum serviço. É justamente neste instante em que ele pode ou não abandonar seu fornecedor.

Uma pesquisa conduzida pela American Society Quality - ASQ (www.asq.org), maior associação mundial dedicada aos estudos, práticas e ferramentas voltados à qualidade, mostra como as organizações perdem clientes:

• 68 % pelo tratamento recebido pelo fornecedor/prestador de serviços (leia-se atendimento)
• 14 % em função da insatisfação com serviços e/ou produtos adquiridos
• 9% por vantagens oferecidas pela concorrência
• 5 % procuram outras opções
• 3 % mudam de endereço
• 1% - morte

As empresas podem até reclamar da concorrência, mas ela só é responsável por 9% do abandono, ou seja, empresas estão perdendo clientes pelo modo como eles são tratados e menos pelo apelo da concorrência. Empresas que vendem serviços – veja o recorde de reclamações nos Procons, Anatel, redes sociais e órgãos da imprensa que dão voz ao consumidor- estão simplesmente mandando o cliente embora, assim, sem mais ou menos. E pior, vivem alardeando campanhas milionárias para captação de novos clientes com preços e condições melhores do que os antigos possuem.

Voltando à indiferença ou descaso quando este cliente faz uma reclamação – fator responsável por quase 70% da taxa de abandono, o problema é um caso muito complexo, mas não insolúvel. O usuário precisa usar o Facebook, Twitter, tornar a queixa pública para que algo seja feito. Penso que as redes sociais são a última fronteira para se conseguir algo em termos de atendimento. Parece um cartaz virtual com os dizeres: “Olha eu aqui, preste atenção em mim!”.

Conheço pessoas que colecionam protocolos fornecidos pelas centrais de atendimento. Às vezes é preciso falar com mais de 10 atendentes do call center/sac/help desk para ter seu problema resolvido. Não é incomum ouvir histórias de pessoas que choram, atiram telefones na parede, gritam, perdem o controle, simplesmente porque seu estado emocional se altera, mais ainda quando o profissional segue um script que está longe de atender ou acalmar o “abandonado” consumidor ou usuário. Ou porque simplesmente toda a história do cliente deva ser repetida várias vezes, como se fosse uma nova situação. E os outros 9, não registraram nada?

Já vi protocolo que não correspondia à queixa efetuada, isto é, a reclamação foi feita sobre um assunto, mas foi cadastrado com outras características. Será que estes profissionais sabem que ninguém liga para as centrais de atendimento para dizer “bom dia”? Percebem que usuários de tecnologia são simplesmente dependentes/viciados em seus dispositivos? E se algo não funciona, o nível de estresse pode alcançar níveis estratosféricos? Ora, o marketing nos ensinou que tínhamos que ter todos os equipamentos mais modernos e, bom, nós acreditamos, mas às vezes eles não funcionam. E ninguém resolve. Acreditamos em todos os catálogos, anúncios, campanhas e compramos o produto! E quando ele quebra?


Enfim, é preciso parar de culpar a concorrência pela debandada de clientes. Os clientes não vão por si só, são empurrados em busca de melhores serviços, mais respeito, respostas rápidas, telefones que funcionam, redes mais rápidas, contas cobradas de acordo com o real uso, enfim, nada muito sofisticado, apenas o que foi combinado. E o combinado, como costumamos dizer, não é caro!

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